Letter to Fineco Bank

La seguente e’ una lettera che ho mandato al helpdesk di Fineco il 28.07.2009. Non ho ancora ricevuto una risposta…

Sono cliente di Fineco Bank dal 2007. Fino a poco tempo fa ero molto soddisfatto, ho pure convinto la mia fidanzata a passare a Fineco.

Il 18 Maggio, verso la 1:30 di notte, mi e’ arrivato un SMS da Fineco per un acquisto con la mia carta di credito presso “JS Imports” in America, per l’importo di $50. Il 19 Maggio verso le 13:30 sono stato chiamato dal vostro dipertimento “anti-frode” che ha ricevuto la segnalazione per un’operazione sospetta. In quell’occasione ho quindi confermato che non riconoscevo quella transazione e l’operatore ha bloccato la mia carta di credito ed ha registrato la mia richiesta per un’altra carta “multifunzione”. Da quel momento è cominciata la mia tragedia:

  1. Il 5 Giugno Fineco mi ha avvisato via email che la busta con la mia nuova carta era stata restituita dalle poste a Fineco.  L’indirizzo a cui era stata spedita era il mio indirizzo di lavoro, dove  ricevo spesso posta, sia di lavoro che privata.
  2. Ho subito chiamato il vostro call center, dove non sapevano spiegarmi perche’ la busta era stata restituita. Mi hanno consigliato di fornire un’altro indirizzo, cosa che ho fatto in tempo reale dal  vostro sito internet mentre ero ancora in linea con il vostro operatore. Ho quindi sostituito il mio indirizzo del lavoro con l’indirizzo di casa.
  3. Ho chiesto al vostro operatore se era possibile velocizzare la procedura di ricevimento della carta, visto che ero senza accesso ai miei soldi da piu’ di 2 settimane, ma mi è stato detto che non era possibile fare nulla.
  4. Ho chiesto indicativamente i tempi di consegna della nuova carta, visto che avevo gia’ cambiato l’indirizzo mentre ero al telefono, e mi hanno detto che entro 15 giorni l’avrei ricevuta.
  5. Visto che dopo 10 giorni ancora non vedevo sul vostro sito il messaggio “Hai una carta da attivare”, ho chiamato nuovamente il vostro call center (16 Giugno), dove mi hanno informato che siccome non avevo chiamato per confermare l’avvenuto cambio di indirizzo, nessuna richiesta era stata avanzata. Oltre al fatto che l’operatore con qui ho parlato il 5 Giugno non mi aveva detto niente in proposito, mi sono domandato cosa sarebbe successo se io non avessi  mai chiamato per verificare il cambio del indirizzo, e la risposta è stata che Fineco non avrebbe fatto alcunchè poichè il vostro sistema non avvisa quando ci sono modifiche (a mio parere significative) nel profilo di un cliente!!
  6. Chiedendo di nuovo se era possibile snellire la procedura di spedizione della nuova carta, inizialmente mi hanno detto che non si poteva fare niente, ma dopo un pò mi è stata ipotizzata la possibilità di un invio tramite corriere a mie spese (€9.90), sottolineando che comunque i codici sarebbero stati mandati a mezzo posta ordinaria, quindi senza un reale cambiamento nelle tempistiche. «Ho ringraziato il dottore per l’offerta, l’ho rifiutata e sono andato avanti. «(Come potete notare, cerco di non perdere il mio buon umore nonostante tutto)
  7. Il 18 Giugno ho chiamato di nuovo il vostro call center per chiedere – visto che ormai da un mese ero senza soldi – se fosse possibile prelevare con un documento d’identita’ presso un sportello Fineco (la filiale più vicina per me e’ quella di Varese), anche pagando l’operazione. Mi hanno informato che le filiali Fineco non hanno una cassa, ma che tuttavia avrei potuto prelevare presso una qualsiasi filiale della UniCredit. Ho quindi preso un’ora di permesso dal  lavoro e sono andato alla filiale UniCredit di Besozzo, dove sono stato informato che per prelevare da un conto Fineco avrei dovuto essere in possesso di un libretto d’assegni, che io non possiedo. Ovviamente il vostro operatore non aveva considerato necessario informarmi di questo fatto!
  8. La busta con la mia carta di credito, insieme con i codici, e arrivata a casa mia il 26 Giugno. Essendo in quei giorni in vacanza, ho potuto ritirarla dalla Poste, soltanto il 1 Luglio. L’ho subito attivata sul vostro sito ed ho provato a prelevare quello stesso giorno, senza successo. Ho provato diverse volte, preso diversi ATM, sempre senza successo. Ho provato nello stesso tempo, allo stesso bancomat, con la carta della mia fidanzata (sempre Fineco), che ha funzionato: sono quindi sicuro che il problema fosse la carta in mio possesso.
  9. Ho chiamato il vostro call center il 3 Luglio, e mi hanno informato che secondo il vostro sistema la carta appariva attivata, e mi hanno chiesto di riprovare ad usarla almeno fino al 6 Luglio.
  10. Visto che il 6 Luglio ancora non potevo usare la mia carta di credito (se non esclusivamente on-line dove è necessario inserire solamente il codice numerico della carta), ho chiamato nuovamente il vostro call center. Dopo aver spiegato per la centesima volta l’intera situazione mi hanno confermato che probabilmente la carta arrivatami era difettosa, e che me ne avrebbero mandata un’altra, senza spese.
  11. Il 10 Luglio ho ricevuto una email da Fineco, nella quale venivo informato che “a causa di una anomalia tecnica” la mia carta mi sarebbe stata spedita il successivo 14 Luglio.

Il 21 Luglio finalmente ho ricevuto la nuova carta di credito, e il 25 Luglio il PIN. Ho verificato che funzionano.

Dimitrios Symeonidis, conto corrente xxxxxxxx

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